8年免費上門服務超300萬次，慕思為什么要“死磕”免費除螨？

618世界除螨日前夕，慕思董事長帶領一眾企業(yè)高管，化身慕思金管家形象大使，上門為慕思老用戶提供除螨服務，引發(fā)行業(yè)熱議。

根據相關媒體報道，自2015年發(fā)起“慕思618世界除螨日”，并從2016年開始提供上門除螨服務以來，慕思不僅組建了專門的除螨服務團隊，而且每年在全球超過500個城市同步開展除螨大行動，已經累計為過百萬老客戶提供免費除螨服務300萬+次。

連續(xù)8年投入巨大的資金成本和人力成本，如今連董事長都親自披掛上陣，奔赴“除螨”一線，慕思如此這般死磕“除螨”，究竟是為了什么？回歸用戶需求的原點，或許才能找到最終的答案！

床墊除螨

——未被滿足的臥室“隱性需求”

國家統計局公布的數據顯示，2022年中國約有5億個家庭。結合CSIL關于我國床墊行業(yè)滲透率約為60%的數據來換算，目前我國約有3億家庭在使用床墊。然而，3億家庭的螨蟲危害并沒有引起足夠的重視，床墊除螨作為一個隱性的服務需求，雖然催生了除螨噴霧、除螨儀等細分產業(yè)，但是受制于除螨的專業(yè)度和產業(yè)的成熟度，絕大多數家庭的除螨需求并沒有真正被滿足。

床墊的螨蟲危害到底有多嚴重？英國倫敦大學的一項研究報告稱：平均每張床上的被褥螨蟲和塵埃螨蟲至少有1500萬只，而且螨蟲的繁殖速度相當驚人，平均每三天就會繁殖出下一代。螨蟲的分泌物、排泄物，以及已蛻下的皮，是家居空間最常見的過敏原。人體與被螨蟲污染的物品接觸后，還會引起各種肌膚問題。除了喜歡侵擾過敏性體質的人群，對于抵抗力較低的孕婦、兒童、老人來說，螨蟲也是危害身體健康的定時炸彈。

2015年，作為健康睡眠領軍品牌的慕思，率先洞察到了“除螨”的隱性需求，并在中國衛(wèi)計委、中國環(huán)保部的指導下，攜手中國睡眠研究會和行業(yè)龍頭企業(yè)發(fā)起了“世界除螨日”公益項目，并引發(fā)社會廣泛關注。

從2016年開始，慕思開始將“免費除螨”納入慕思的金管家服務體系，并在全球超過500個城市同步開展“除螨大行動”，在科普螨蟲危害、普及除螨措施，傳遞健康睡眠理念的同時，通過購置專門的除螨設備，組建專門的除螨服務隊伍，打造完成的除螨流程，累計為超過百萬慕思老用戶，提供了超過300萬次的免費除螨服務。

基于床墊“除螨”需求率先洞察，慕思不僅創(chuàng)新研發(fā)出了一系列抗菌防螨的新產品，結合上門除螨服務打造了一個“沒螨”睡眠的健康價值閉環(huán)，而且依托慕思超5000個終端零售網點，將這個價值閉環(huán)從北上廣深等超一線城市滲透到了全國各地。

價值內卷

——破局床墊產品同質化，用極致服務構建高端新賽點

當年，慕思在行業(yè)內率先推出“免費除螨”服務時，或許沒有料想到，今天的高端寢具市場會如此內卷。

過去的19年，慕思作為健康睡眠的領創(chuàng)者，憑借創(chuàng)新材料的引進以及與全球眾多頂尖科研機構的深度合作，取得了產品配置和功能上的先發(fā)優(yōu)勢。然而，隨著寢具市場的漸趨成熟，產品創(chuàng)新帶來的空間越來越小，不同定位的床墊品牌都在講“差不多一樣”的產品故事，如何給消費者創(chuàng)造符合期待的高端價值，是慕思面臨的全新挑戰(zhàn)。

從慕思2022-2023年一系列的終端動作來看，加大產品的創(chuàng)新升級力度，同時依托“免費除螨”為用戶提供極致服務體驗，利用“價值內卷”破局床墊行業(yè)價格內卷，或是慕思尋求競爭力升級和市場占有率躍升的兩大核心方向。

“慕思19年來聚焦健康睡眠的產品迭代，是為了滿足健康睡眠的‘顯性需求’，推出‘免費除螨’是基于對用戶‘隱性需求’的洞察，但服務的進階是永無止境的。這種進階，必須以走進用戶、傾聽用戶和感知用戶為基礎?！?/p>

在慕思副總裁楊鑫看來，高端品牌銷售高端產品，就應該提供高端服務，但是所謂的高端服務必須要由用戶去定義，必須由用戶的需求去牽引。

在為老客戶“免費除螨”的過程中，慕思一方面可以通過挖掘用戶除螨之外的“隱形需求”，持續(xù)賦能產品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。另一方面，也可以通過不斷完善服務體系和給消費者提供極致服務體驗，強化慕思的高端定位，帶動慕思品牌價值的持續(xù)提升。

口碑營銷

——在鞏固品牌忠誠度的同時，利用“老介新”，打造刺激增量新范本

數十年的高速發(fā)展過程中，家居行業(yè)先后經歷了“渠道為王”的野蠻生長時代和“流量為王”的移動互聯網時代，即將進入“用戶為王、服務為王、口碑為王”的全新時代。作為泛家居行業(yè)服務標桿的慕思，不僅對此早有預判，而且憑借服務維度的前瞻布局和持續(xù)深耕，已經提前迎來了收獲的季節(jié)。

18年堅持給每一位客戶送新年禮，8年累計為老客戶提供免費除螨服務300萬次……慕思金管家服務通過多年來的探索、打磨、升級，已經成為慕思品牌之魂。憑借360度的矩陣式服務，慕思不僅顛覆了家居行業(yè)過去售賣后“貨銀兩訖”的零售模式，而且通過“免費除螨”和“新年禮”的方式，在引領“終身管家式”高端服務體驗的同時，一直在持續(xù)鞏固老用戶對慕思的品牌忠誠度。

雖然慕思推出“新年禮”和“免費除螨”的初衷，并非為了“二次營銷”，但是卻無心插柳柳成蔭，不經意間成為了泛家居行業(yè)口碑營銷的標桿。通過持續(xù)為老用戶提供各類型的增值服務，慕思不僅贏得了百萬老用戶的認可和信賴，而且成功將不少老用戶發(fā)展成了慕思的“口碑代言人”和“志愿帶單人”。超過98.9%的客戶滿意度和超過35%的老介新，慕思在口碑營銷上的表現，在整個泛家居行業(yè)堪稱一騎絕塵。

分析人士指出，隨著家居消費從增量市場邁入存量市場，在服務與口碑的加持下，慕思上百萬的老用戶將成為慕思最為重要的私域流量池。同時，如果以床墊8年為一個煥新周期來看，慕思聚焦老用戶提供的“上門除螨”服務，不僅可以幫助慕思實現營銷前置，而且可以激發(fā)不少老用戶的床墊煥新需求，并為整個床墊市場帶來新增量。

結語

慕思深耕健康睡眠領域近二十年，一直為了“讓人們睡得更好”的品牌使命不懈努力。通過打造“全家庭×全生命周期×全場景”健康睡眠解決方案，在產品、服務端不斷創(chuàng)新，為中國消費者帶來了更舒適、健康的睡眠體驗，帶領大眾進入“睡眠3.0”的健康睡眠新時代。

從2015至2023，堅定不移地推行“慕思618世界除螨日”，提供免費上門除螨服務，慕思不僅惠及了百萬用戶家庭，讓“沒螨”健康睡眠的理念更加深入人心，同時也為整個泛家居行業(yè)樹立了一個“價值內卷”和“口碑營銷”的新范本。

期待未來能有更多的家居企業(yè)能夠真正立足用戶需求，聚焦用戶價值和品牌價值的雙向提升，碰撞除更多、更耀眼的火花！