如何處理業(yè)主投訴物業(yè)的問(wèn)題？

貧僧洗發(fā)用飄柔

業(yè)主投訴物業(yè)是常事。
做為物業(yè)要認(rèn)真虛心聽(tīng)取業(yè)主投訴，同時(shí)記錄其內(nèi)容。
分解分析投訴的內(nèi)容是否真實(shí)。面對(duì)實(shí)事，處理過(guò)程，整改管理中存在的問(wèn)題。
事后告知業(yè)主你的投訴與建議已經(jīng)進(jìn)行處理。

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桀驁不馴

業(yè)主投訴處理從投訴開(kāi)始到處理結(jié)束,是一個(gè)牽涉面廣而又環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程:接訴、聆聽(tīng)、判斷處理、回訪、總結(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要我們各部門(mén)通力合作、緊密配合。 ?? ?? ?? ??
(1)接訴:禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。 ?? ?? ??
(2)聆聽(tīng)與記錄。真心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主的投訴,認(rèn)真記錄事情的要點(diǎn)。 ?? ?? ?? ??
(3)判斷、處理。首先感謝業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。然后快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。需要各部門(mén)配合的應(yīng)迅速通報(bào)、全力協(xié)調(diào)。經(jīng)過(guò)判斷分析,找到問(wèn)題所在,應(yīng)在時(shí)間以積極的正面態(tài)度回應(yīng)業(yè)主,并告知物業(yè)管理公司的處理辦法。 ?? ?? ?? ??
(4)回訪。是與業(yè)主建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成誤會(huì)的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與業(yè)主溝通,搞好關(guān)系的機(jī)會(huì)。 ?? ?? ?? ??
(5)總結(jié)。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整等。按照質(zhì)量管理體系要求,公司管理應(yīng)不斷持續(xù)改進(jìn),始終要堅(jiān)持落實(shí)好糾正與預(yù)防措施,從而保證不犯同樣的錯(cuò)誤。 ?? ?? ?? ??
遇到業(yè)主投訴,物業(yè)管理公司要教育員工采用逆向思維,首先假設(shè)業(yè)主講的是事實(shí),而不應(yīng)假設(shè)業(yè)主的問(wèn)題不在職責(zé)范圍。當(dāng)業(yè)主提出的問(wèn)題在職責(zé)范圍內(nèi)的要及時(shí)給予解決,不能解決的也要給對(duì)方一個(gè)合理的答復(fù),不能講出“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。物業(yè)管理公司要善待每位業(yè)主的每一個(gè)抱怨,因?yàn)闃I(yè)主的要求就是公司的工作。緩解矛盾、改善關(guān)系的關(guān)鍵是加強(qiáng)溝通,而加強(qiáng)溝通、理解、尊重則應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理的靈魂。

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